O crescimento exponencial do e-commerce também trouxe à tona o aumento das reclamações dos consumidores online. De acordo com o levantamento realizado pelo Reclame Aqui, as lojas virtuais lideram o ranking de reclamações dos internautas, à frente das insatisfações com serviços de telefonia e com os próprios fabricantes dos produtos. Apenas neste ano, o site registrou 5,5 milhões de reclamações.

O consumidor que compra pela internet também reclama via web, e sua expectativa é que o impasse se resolva o mais rápido possível. A mesma pesquisa do Reclame Aqui também revelou que mais de 80% das reclamações foram resolvidas, e que o processo leva em média 3 dias.

O índice de resolução das reclamações demonstra os esforços para satisfazer o cliente, mas, ter seu nome relacionado ao Reclame Aqui, ou semelhantes, pode causar um impacto negativo em sua imagem. Para preservar a reputação da sua loja virtual, preste atenção em alguns processos.

Logística. Grande parte das reclamações ocorre por atrasos na entrega. Para lojas pequenas com produtos de pequeno porte, os Correios ainda são a melhor opção de serviço. Utilizar transportadoras contratadas é mais recomendável no caso do envio de grande porte. Faça as contas e priorize a qualidade de sua logística.

Serviços de pagamento. Qualquer problema nas transações de pagamentos pode desestabilizar o fluxo de saída dos produtos. Procure um intermediador simples, eficiente e seguro. Segurança. Uma das principais preocupações dos consumidores online é justamente a segurança.

A loja é responsável por proteger todos os dados de compras dos seus clientes, por isso deve ter ferramentas que evitem qualquer tipo de fraude ou vazamento de informação.
Suporte e relacionamento. Imprevistos podem – e vão – acontecer.

Por isso, mantenha um bom canal de relacionamento com seus compradores. Ofereça todo o suporte necessário para qualquer eventualidade e seja ágil na resolução de problemas. Geralmente o consumidor tenta resolver uma situação problemática diretamente com a loja antes de registrar uma reclamação aberta. Seja prestativo e eficaz para evitar que isso aconteça. Preserve sempre a satisfação de seu cliente para ter sempre credibilidade no mercado.

Fonte. www.e-smart.com.br

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