Em um mundo perfeito, todos os produtos vendidos pela sua loja chegariam no prazo mínimo de entrega. Além disto, 10 entre 10 clientes ficaram mais do que satisfeitos com a mercadoria. Mas, vamos combinar que, no mundo real, a situação é bem diferente.

Seja por atraso na entrega, defeito no produto, ou até mesmo por puro e simples arrependimento, seu cliente tem direito de devolver qualquer produto adquirido até sete dias após recebê-lo. A solicitação deve ser cumprida de acordo com a lei, e os órgãos de defesa ao consumidor asseguram esse direito.

Logística reversa: 6 dicas para evitar falhas e prejuízos

Logística reversa: 6 dicas para evitar falhas e prejuízos

Aí é que entra a tão temida (e necessária), logística reversa. Trata-se do processo de trazer o produto rejeitado de volta para a sua loja. E se ele não for muito bem feito, a conta pode sair cara.

Veja alguns aspectos que você deve levar em conta para evitar falhas e prejuízos:

Mantenha um sistema de comunicação com o cliente

Para que o comprador sinta-se seguro, você deve disponibilizar e divulgar um canal de relacionamento específico para estes casos. Também é importante ter uma política de trocas e devolução bem definida e exposta no site.

Tome as providências fiscais

O primeiro passo a ser tomado após o registro do pedido de devolução é emitir uma nota fiscal do cliente para o e-commerce. O documento é necessário porque muitas vezes o cliente não retorna o produto acompanhado da nota fiscal original.

O novo instrumento possibilita a recuperação do ICMS e admite, legalmente, que o produto volte ao seu estoque. Os itens listados na nota também evitam problemas com a devolução equivocada das peças.

Defina como se dará a coleta

Contate sua transportadora para decidir a melhor maneira de coletar o produto que será devolvido. Dentre as principais opções, estão a coleta feita no próprio local, como ou sem hora marcada, e a retirada feita em pontos autorizados. Nessa última, o próprio comprador leva o artigo à empresa de frete.

Há ainda a possibilidade de fazer um processo simultâneo, no caso de trocas. Assim que você retirar o produto indesejado, já entrega a nova mercadoria. Esse processo poupa uma saída adicional.

Seja ágil

Além de prolongar um trabalho do qual você não tem como escapar, a falta de agilidade no processo de logística reversa pode arranhar a imagem de seu e-commerce. O cliente ficará insatisfeito tanto com a mercadoria que lhe foi entregue, quanto com o serviço prestado por sua empresa. E da insatisfação para as reclamações públicas é um pulo!

Reclassifique os produtos no estoque

Após recebê-los de volta, você deve verificar em qual estado o produto se encontra. Se a devolução ocorreu apenas por arrependimento, o artigo pode ser reembalado e colocado à venda novamente.

No caso de defeito, ele pode ser descartado ou devolvido ao fornecedor para que as devidas providências de troca sejam tomadas.

É importante que você mantenha um controle dos itens que são recusados. Assim, você pode analisar se há devolução frequente de algo específico, por exemplo, e repensar sua estratégia para esse produto.

Esteja a par das leis

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, caso o cliente se arrependa do que comprou, em até sete dias após o recebimento, ele pode pedir pela devolução do artigo. As novas regras para o comércio eletrônico exigem, ainda, que esse direito esteja claramente exposto em seu site.

Nesses casos, o lojista deve arcar com os custos de transporte e está proibido de cobrar do cliente condições como embalagem lacrada.

No caso de defeitos da mercadoria, o prazo de garantia legal é de 30 dias para bens não-duráveis e de 90 dias para bens duráveis. Se a loja não solucionar o problema em até um mês, o cliente pode solicitar a troca ou devolução.

Como você administra a logística reversa em sua loja? Compartilhe por aqui a sua experiência!

Fonte. www.ecommercebrasil.com.br

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